Panaszkezelés

PANASZKEZELÉS

Semmiképpen ne válasszon a nyaralása megszervezése kapcsán olyan „utazási irodát”, amely az BFKH nyilvántartásában nem szerepel, vagy nem rendelkezik utazásszervezői engedéllyel és vagyoni biztosítékkal!

Utazási irodánk mindent megtesz annak érdekében, hogy az utazási szerződés megkötésétől a hazaérkezéséig az Utas meg legyen elégedve a szolgáltatásunkkal. Előfordulhat viszont olyan eset, amikor az utasnak problémája adódik és úgy gondolja, hogy panaszra szánja el magát. Az ilyen esetekben is utazási irodánk ugyanolyan korrekt módon és körültekintően fog eljárni, mint, amikor az Utas megkötötte az utazási szerződést, erre garanciát nyújtunk.

CÉGADATOK

Az utazási iroda elnevezése: Dive Hard Tours Utazási Iroda Korlátolt Felelősségű Társaság
Az utazási iroda székhelye: 1134 Budapest, Taksony utca 9. földszint 8. ajtó.
Az utazási iroda BFKH engedélyének a száma: U-000646.
Az utazási iroda adószáma: 13553687-2-41
Az utazási iroda közösségi adószáma: HU 13553687
Az utazási iroda cégjegyzékszáma: 01-09-861273
Az utazási iroda Adatkezelési Nyilvántartási Száma: NAIH-61279/2012.
Az utazási iroda statisztikai számjele: 13553687-7912-113-01
Az utazási iroda Kamarai nyilvántartási száma: BU13553687
Weboldal működtetése: A Dive Hard Tours Utazási Iroda Kft. a weboldalainak működtetését saját szerverén végzi, a szerver: 1132 Budapest, Victor Hugo u. 18-22. alatt található

PANASZ BENYÚJTÁSA

Az utazási iroda panasz ügyintézésének a helye: 1134 Budapest, Taksony utca 9. földszint 8. ajtó.
Panasz benyújtása írásban lehetséges:
Postai úton bármelyik fenti címre,
Faxon: + 36 1 7858490,
Emailben: info@divehardtours.com,
Személyesen 1134 Budapest, Taksony utca 9. földszint 8. ajtó. Nyitva hétfőtől-péntekig 10:00- 18:00 óra között.
Panasz előterjesztése szóban, külföldön az utazás alatt: Helyi telepített idegenvezetőnél, bővebben az 1.) pontban tájékozódhat.

1.) Külföldön történő panasz előterjesztése: Az utas a hiba felfedezése után még a helyszínen haladéktalanul köteles a kifogását az utaskísérővel, annak hiányában a helyszíni szolgáltatóval közölni. Az utaskísérő köteles gondoskodni a kifogásnak a helyszíni szolgáltatónak történő bejelentéséről, illetve köteles jegyzőkönyvbe foglalni a panaszt, és egy példányát az utasnak átadni. Utaskísérő hiányában - ha a helyi szolgáltató a panaszt nem orvosolta - az utas az utazásszervezőt, illetve azt az utazásközvetítőt köteles tájékoztatni, akinél az utazási szerződést megkötötte. Hazaérkezés után első lépésként fel kell keresni az utazási irodát, és jelezni a problémát. Ha nem sikerül a vitát az utazási irodával rendezni, anyagi követelés esetén bírósághoz vagy békéltető testülethez lehet fordulni.

ELJÁRÁS PANASZ ESETÉBEN, BÉKÉLTETŐ TESTÜLET

2.) A szóbeli panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és szükség szerint orvosolni kell. Ha a fogyasztó a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, az utazási iroda a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, és annak egy másolati példányát:

a) személyesen közölt szóbeli panasz esetén helyben a fogyasztónak átadni,

b) Elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt írásbeli panasz esetén a fogyasztónak legkésőbb 30 napon belül érdemi válasszal egyidejűleg megküldeni, elektronikus úton. Amennyiben a panasz e-mailben történt, akkor arról külön jegyzőkönyvet nem kell kiállítani, a panaszra adott válasz is e-mailben kerül megválaszolására.

c.) A panaszról felvett jegyzőkönyvnek tartalmaznia kell az alábbiakat:

c.a.) a fogyasztó neve, lakcíme,

c.b.) a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja,

c.c.) a fogyasztó panaszának részletes leírása, a fogyasztó által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke,

c.d) az utazási iroda nyilatkozata a fogyasztó panaszával kapcsolatos álláspontjáról, amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása lehetséges,

c.e.) a jegyzőkönyvet felvevő személy és - az elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt írásbeli panasz kivételével - a fogyasztó aláírása,

d.f.) a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje,

d.g.) Az írásbeli panaszt az utazási iroda - ha az Európai Unió közvetlenül alkalmazandó jogi aktusa eltérően nem rendelkezik - a beérkezését követően harminc napon belül köteles írásban érdemben megválaszolni és intézkedni annak közlése iránt. Ennél rövidebb határidőt jogszabály, hosszabb határidőt törvény állapíthat meg. A panaszt elutasító álláspontját az utazási iroda indokolni köteles.

d.h.) Az utazási iroda a panaszról felvett jegyzőkönyvet és a válasz másolati példányát öt évig köteles megőrizni, és azt az ellenőrző hatóságoknak kérésükre bemutatni.

d.i.) A panasz elutasítása esetén az utazási iroda köteles a fogyasztót írásban tájékoztatni arról, hogy panaszával - annak jellege szerint - mely hatóság vagy a békéltető testület eljárását kezdeményezheti:
A Budapesti Békéltető Testület
1016 Budapest, Krisztina krt. 99. III. em. 310.
Levelezési cím: 1253 Budapest, Pf.: 10.
E-mail cím: bekelteto.testulet@bkik.hu
Fax: 06 (1) 488 21 86
Telefon: 06 (1) 488 21 31

d.i.1.) A Békéltető Testület eljárásának alapvető célja és funkciója a fogyasztó és a gazdálkodó szervezet közötti vitás ügy egyezségen alapuló rendezésének megkísérlése. Ha ez nem lehetséges, akkor pedig a fogyasztói jogok gyors, hatékony és egyszerű érvényesítése érdekében az ügy eldöntése.
A hazai békéltető testület ingyenesen igénybe vehető és az ország egész területén hozzáférhető vitarendezési fórum, a megyei (fővárosi) kereskedelmi és iparkamara mellett működő független testület. Hatáskörébe tartozik a fogyasztó és a vállalkozás közötti, a termék minőségével, biztonságosságával, a termékfelelősségi szabályok alkalmazásával, a szolgáltatás minőségével, továbbá a felek közötti szerződés megkötésével és teljesítésével kapcsolatos vitás ügy bírósági eljáráson kívüli rendezése: e célból egyezség létrehozásának megkísérlése, ennek eredménytelensége esetén pedig az ügyben döntés hozatala a fogyasztói jogok egyszerű, gyors, hatékony és költségkímélő érvényesítésének biztosítása érdekében.
Magáról az eljárás menetéről, megindításának módjáról hasznos és fontos információkat kaphat a panaszos az alábbi internetes oldalon: www.bekeltetes.hu
A Dive Hard Tours Utazási Iroda Kft a békéltető testületi eljárásban garanciát vállal arra, hogy együtt fog működni a felekkel.

3.) A válaszadási határidő helyszíni vizsgálat vagy valamely hatóság megkeresésének szükségessége esetén egy alkalommal legfeljebb tizenöt nappal meghosszabbítható. A válaszadási határidő meghosszabbításáról és annak indokáról a fogyasztót írásban, a válaszadási határidő letelte előtt tájékoztatni kell.

4.) Az utazási iroda a fogyasztói panaszok intézése és a fogyasztók tájékoztatása során együttműködik a fogyasztói érdekek képviseletét ellátó egyesületekkel illetve együttműködik a Békéltető Testületekkel.

FOGYASZTÓVÉDELMI HATÓSÁG

Az NFH általános jogutódja a Nemzeti Fejlesztési Minisztérium, valamint a másodfokú ügyekben országos illetékességgel a Pest Megyei Kormányhivatal jár el. A Nemzeti Fejlesztési Minisztériumhoz kerülnek a stratégiai feladatok, például az ellenőrzések szakmai felügyelete, illetve a tárca felügyeli a két fogyasztóvédelmi laboratóriumot, továbbá a magyarországi Európai Fogyasztói Központot.

Ezzel egyidejűleg 197 járásban jelenik meg fogyasztóvédelmi elsőfokú hatósági feladatkör, így tehát a fogyasztók 2017. január 1-től panaszaikkal elsősorban a területileg illetékes járási hivatalokhoz fordulhatnak. Elérhetőségeket itt találhatnak: http://jarasinfo.gov.hu/.
A fővárosi és megyei kormányhivatalok elérhetőségei az alábbi oldalon találhatóak: http://www.kormanyhivatal.hu/hu

Európai Fogyasztói Központ (EFK) elérhetőségei
Európai Fogyasztói Központ:
Az Európai Fogyasztói Központról a www.magyarefk.hu oldalon olvashat.

UTAZÁSI SZERZŐDÉS, HIBÁS TELJESÍTÉS, KÁRTÉRÍTÉS

5.) A szerződésben vállalt szolgáltatások teljesítéséért az utazásszervező felel. A Dive Hard Tours Utazási Iroda, mint utazásközvetítő iroda más utazásszervező utazási iroda útjait értékesíti. Az utasok az utazásközvetítőn keresztül kötnek szerződést, ilyenkor a szerződés teljesítésével kapcsolatos szavatossági, kártérítési igényt az utazásközvetítőnél is be lehet jelenteni. Az utazások kapcsán írt panaszlevelet a Dive Hard Tours utazási iroda az utazás szervezőjének továbbítja, tekintettel arra, hogy a szerződéses jogviszony a panaszos és az utazásszervező között jött létre.
Az utazásszervező utazási iroda egyedül jogosult a panasz kivizsgálására, elbírálására és az esetleges visszatérítés jogosultságának és mértékének eldöntésére, melyről a panaszost 30 napon belül értesíti köteles és erről az utazásközvetítő irodát is tájékoztatja fogja.

5.1) Az utazási szerződés a Polgári Törvénykönyvről szóló 2013. évi V. törvény 6:254. §-ában is nevesített olyan vállalkozási szerződés, olyan polgári jogi jogviszony, mely kapcsán jogvita esetén, a jogviszonyból eredő kérdésekre, valamint az abból származó valamennyi igény érvényesítésére a Polgári Törvénykönyv előírásai alapján van lehetőség. A Polgári Törvénykönyvről szóló 2013. évi V. törvény 1:6 §-a értelmében a Polgári Törvénykönyvben biztosított jogok érvényesítése pedig – ha törvény másképp nem rendelkezik – bírósági útra tartozik.

5.2.) Az utazásszervező felel az utazási szerződés nem-teljesítéséből vagy hibás teljesítéséből eredő károkért. Az utazásszervező felel továbbá a szolgáltatás teljesítéséhez igénybe vett közreműködő magatartásáért is úgy, mintha maga járt volna el, kivéve, ha a közreműködő felelősségét jogszabályban kihirdetett nemzetközi egyezmény korlátozza.
Ha azonban a nem-teljesítés, illetve a hibás teljesítés sem az ő, sem az általa igénybe vett közreműködő magatartására nem vezethető vissza, az utazásszervező nem felel a nem megfelelő teljesítésből eredő károkért.

5.2.1.) Ilyen esetek különösen a következők:

5.2.1.1.) ha a szerződés teljesítésében mutatkozó hiányosságok az utas magatartására vezethetők vissza,

5.2.1.2.) ha a hiba olyan harmadik személy magatartására vezethető vissza, aki az utazási szerződésben vállalt szolgáltatás teljesítésével nincs kapcsolatban, és a hibát az utazásszervező ésszerű elvárhatóság mellett sem láthatta előre, illetve azt nem volt képes elhárítani. (pl. a kirándulásra alkalmas egyetlen buszt illetéktelenek megrongálták és az működésképtelen lett)

5.2.1.3.) vis maior esetén (elháríthatatlan külső okok, jelenségek, természeti elemi csapások, társadalmi-gazdasági katasztrófák, válságok egy adott földrajzi területen).

5.2.2.) Fontos, hogy vis maior, vagy külső, harmadik személy által előidézett körülmény esetén ugyan kártérítési kötelezettség nem terheli az utazási irodát, de segítséget köteles nyújtani az utasoknak, ha nehézségeik támadnak.

5.2.3.) Másrészről az utazásszervezőnek az utazási szerződés nem-teljesítéséből vagy hibás teljesítéséből eredő károkért való felelőssége a szolgáltatás díja (a részvételi díj) összegének kétszeresét meghaladó része tekintetében korlátozható. Erről a korlátról az utazási szerződésben lehet rendelkezni.

5.2.4.) A kártérítési igény utazásközvetítőn keresztül kötött szerződés esetén az utazásközvetítőnél is megtehető.

5.2.) Az utazási szerződés az utas és az utazásszervező között jön létre, ezért az abban foglalt kötelezettségeket teljesíteni kell, függetlenül attól, hogy az utazásközvetítő a hozzá befizetett részvételi díjakat továbbutalta-e az utazásszervezőnek.